Ситуація, про яку піде мова, не поодинока. Ми впевнені, що велика кількість людей, які користуються послугами банків, потерпають від активного нав’язування послуг менеджерами останніх.
Банківський лабіринт
Наша постійна читачка Олена Степанова зайшла у відділення «Ощадбанку», аби провести платіж.
– Мені потрібно було покласти кошти на рахунок юридичної особи. Зазвичай для внесення коштів користуюся терміналом. Уявіть моє здивування, коли, поклавши на рахунок 4 450 грн., термінал видав критичну помилку. Я звернулася до представників банку і попросила повернути мені кошти. І знаєте, що я почула у відповідь? Для того, аби повернути кошти, які фактично з вини їхнього недосконалого програмного забезпечення «зависли», мені необхідно відкрити у їхньому банку картковий рахунок. Мені ж не потрібна була ще одна платіжна картка, якою в принципі не збираюсь користуватися. Я намагалася з’ясувати у менеджерів, чи є інші варіанти виходу із ситуації, а вони мене переконували, що немає. Так як я дуже поспішала, все ж таки погодилася на оформлення картки, – розповіла про непорозуміння в банку пані Олена.
Однак уже потім наша читачка зрозуміла, що й оформлення картки – це не так просто. Так як це державний банк, у якому обслуговується велика кількість пенсіонерів та людей похилого віку, тут черги шалені. Окремого працівника, який би займався такими випадками, не виявилось. Пані Олена простояла у черзі понад три години, це створило для неї певні незручності на роботі. Коли обурена жінка звернулася до представників банку, отримала відповідь від співробітника головного офісу «Ощадбанку» Олександра Погребного: «Приношу вибачення за створені незручності. Виникла технічна проблема, локальна. Для повернення коштів дійсно необхідно отримати картку, після повернення суми ви зможете розрахуватись у мережі або зняти кошти з картки».
На запитання нашої читачки, чому «Ощадбанк» нав’язує їй послугу, якої вона не потребує, і чому в час високого розвитку інформаційних та технічних технологій банк не може перерахувати їй коштів на картку іншого банку, відповіді не отримала.
На цьому епопея із «прогресивним» баком не закінчилась. Без попередження жінці підключили послугу СМС-інформування.
– Телефоную на «гарячу» лінію з мобільного. Прошу відключити СМС-інформування. А мені у відповідь: «Не можемо, бо телефонуєте не з фінансового номера». Телефоную з іншого номера (хоча його не зазначала як фінансовий) – відповідь того самого оператора Віталія: телефонуєте не з фінансового номера. А далі: «Ви повинні підійти у відділення». Ну, по-перше, я нікому нічого не винна, а по-друге, у відділенні мені повідомили, що тільки на «гарячій» лінії можна відключити СМС-інформування. Виходить, мені вдруге нав’язали послугу, якої я не потребую, тим більше, що вона платна, – стверджує жінка.
Усе той же представник головного офісу «Ощадбанку» Олександр Погребний відповів, що ідентифікація клієнтів через контакт-центр відбувається через фінансовий номер телефону і що співробітники відділень можуть включати/відключати послугу СМС-інформування. Але пояснень із приводу того, чому жінці нав’язали послугу, знову ж таки не було.
«Посилання на «внутрішні документи» банку – ознака того, що в майбутньому у вас можуть бути проблеми»
Як ми вже згадували вище, такі випадки нав’язування послуг не поодинокі і не лише в «Ощадбанку», а й в інших фінансових установах країни. З метою інформування населення адвокат Олена Степанова, яка постраждала від маніпуляцій банку, підготувала коментар, як вберегтися від недобросовісної політики банку в плані нав’язування послуг людям, яких вони не потребують.
– Дозволю собі припустити, що в моїй ситуації питання стояло в ідентифікації клієнта для здійснення фінансової операції. З метою дотримання вимог законодавства України, уповноважені банки зобов’язані в багатьох випадках проводити ідентифікацію своїх клієнтів. Крім того, банк може передбачити у своїх внутрішніх документах спеціальні критерії, спрямовані на визначення фінансових операцій з високим ризиком, при проведенні яких необхідна ідентифікація. У той же час банк у разі наявності відповідних підстав повинен був запропонувати мені як клієнту пройти ідентифікацію (без випуску банківської картки це можна зробити пред’явивши паспорт та ІПН). Після чого провести платіж або відмовити у здійсненні операції. Тобто якщо банку необхідно провести ідентифікацію клієнта, він може це зробити, але без нав’язування своєї послуги, – каже юрист.
Згідно з Законом України «Про банки і банківську діяльність», банк зобов’язаний докладати максимальних зусиль для уникнення конфлікту інтересів працівників банку і клієнтів, а також конфлікту інтересів клієнтів банку.
– Банкам забороняється вимагати від клієнта придбання будь-яких товарів чи послуг від банку або від спорідненої чи пов’язаної особи банку як обов’язкову умову надання банківських послуг. Тобто відмова надавати послуги без придбання інших послуг або продуктів – незаконна. Клієнти мають повне право відмовитися від послуг такого закладу. Відповідно до ст. 627 Цивільного кодексу України, сторони є вільними в укладанні договору. Тож ніхто не має права примушувати клієнта укладати угоди на будь-який «пакет» послуг, якщо він того не бажає. Також слід звернути увагу і на ст. 19 Закону України «Про захист прав споживачів», згідно з якою підприємницька практика є такою, що вводить в оману, якщо під час пропонування продукції споживачу не надається або надається у нечіткий, незрозумілий або двозначний спосіб інформація, необхідна для здійснення свідомого вибору. Також забороняється пропонування з метою реалізації однієї продукції для реалізації іншої – тобто будь-якої продукції «на додачу», – інформує Олена Степанова.
Якщо ви опинилися в подібній ситуації і запропонована послуга не потрібна, варто від неї відмовитися одразу.
– Якщо менеджер банку наполягає на своєму, вимагайте пред’явити документ, що регламентує здійснення такої операції. Там можуть виявитись аргументи, необхідні для спілкування із представниками банку. Якщо пропонують підписати договір, зміст якого викликає у вас сумніви, варто від нього відмовитись. Усі документи, які підписували, і додатки до них повинні містити повну інформацію про операції: сума, плата за проведення (комісії), терміни, додаткові умови. Посилання на «внутрішні документи» банку – ознака того, що в майбутньому у вас можуть бути проблеми. Зрештою, у вас завжди є можливість вибрати банк із максимально прийнятними умовами обслуговування. Також пам’ятайте, що забороняються агресивні форми підприємницької практики, до яких закон відносить здійснення постійних телефонних дзвінків, електронних або інших повідомлень без згоди на це споживача. Тож якщо вам телефонують із будь-якого банку і нагадують про те, які в них хороші умови отримання картки чи кредитів, можна нагадати про закон. Це на деякий час відіб’є у представників банку бажання нав’язати свій товар, – підсумувала пані Степанова.
Вікторія Ушакова
Джерело: Тижневик "Номер один"
3812