Впроваджувати щось нове завжди складно. Особливо, коли це стосується широкого кола громадськості. Так у тернопільських лікарнях пропонують запровадити систему оцінки якості надання медичних послуг. У цілому, керівники закладів не проти таких нововведень, однак мають сумніви щодо об’єктивності результатів. Кажуть, питання зараз не на часі, а медикам та авторам проекту слід спільно виробити критерії оцінки.
Скарги прийматимуть на короткий номер
Днями начальник відділу охорони здоров’я та медичного забезпечення Ростислав Левчук разом з засновником компанії «MagneticOneMunicipal Technologies» Русланом Савчишиним підписали меморандум щодо впровадження у лікувальних закладах Тернополя системи оцінки якості надання медичних послуг.
– Є багато запитань щодо адміністрування, особливо це стосується великих колективів. Дуже часто керівник не знає, що відбувається внизу. Книги скарг та пропозицій наразі майже не працюють. Молодь не сприймає їх як інструмент впливу. Тому ми створили систему оцінки якості послуг, яка може бути застосована як у державних, так і комерційних установах. Це дасть більше розуміння, як працюють працівники організацій, де є потенційно проблемні точки. Програма підвищить керованість системи, змусить відповідальніше працювати виконавців послуг, а тернополяни отримають послугу вищої якості, – каже Руслан Савчишин.
До слова, два роки тому в закладах охорони здоров’я міста вже намагалися впровадити цю систему. Але тоді це питання було не на часі.
Спеціаліст розповідає, що цей проект є соціальним та спрямований на покращення сервісу в медичних закладах міста, його у користування для Тернополя нададуть безкоштовно.
– 2/3 клієнтів причиною відмови від використання товарів та послуг називають погане обслуговування. Один незадоволений клієнт надає відгуки в середньому 10 людям й інформація поширюється в геометричній прогресії. Залучення нового клієнта обходиться у 5-10 разів дорожче за утримання існуючого, – наголосив виконавчий директор компанії Олег Чероватий.
Одним з елементів програми є розміщення наклейки на дверях кабінетів працівників медичних закладів, на якій буде запитання до пацієнта, чи є у нього зауваження до якості обслуговування. Якщо у відвідувача є зауваження, то він може скористатися QR-кодом або надіслати SMS за вказаним номером (тариф стандартний). Дані передаватимуться керівництву лікарні.
«Ця програма допоможе виявити та швидко зреагувати керівництву медичних закладів на наявні проблеми обслуговування пацієнтів. Завдяки отриманим результатам, керівники будуть бачити динаміку змін і зможуть приймати необхідні рішення, – каже Ростислав Левчук. – До речі, якщо ми впровадимо цей сервіс у медичних закладах Тернополя, то це буде зроблено вперше по всій Україні».
Програма фіксує сигнали від незадоволених клієнтів, динаміку по конкретній точці обслуговування (кабінет та відділення).
Керівники лікарень мають сумніви
Та ось керівники закладів не поділяють ентузіазму від впровадження такої системи і зазначають, що програма орієнтована, швидше, на комерційні структури, а не соціальні.
– У нас суспільство сформоване таким чином, що дуже рідко реагує на щось хороше, а ось поскаржитись завжди знайдеться кому. Тому в результаті ми матимемо лише негатив, – каже головний лікар міської комунальної лікарні №2 Віктор Кміта.
Більше того, оцінку пацієнт надає не якості надання послуги, а обслуговуванню. Про те, чи фахово медик надав допомогу, свідчить результат лікування. Крім того, медики керуються протоколами. Тож оцінка може стосуватися лише того, сподобався пацієнту лікар чи ні.
Варто врахувати, що і між самими медиками існує конкуренція. Тож деякі пацієнти можуть цілеспрямовано надсилати погані відгуки про того чи іншого лікаря, аби дискредитувати його.
Як зазначають автори проекту, програмою передбачена процедура блокування номера. Тобто якщо з одного і того ж телефонного номера надходить більше одного повідомлення, система його заблокує.
– Умовно кажучи, щодня на номер надходить три-чотири повідомлення. Якщо у якийсь день надійде, скажімо, десять, це стане сигналом для керівника, – каже Руслан Савчишин.
Отримана інформація буде надана лише для внутрішнього користування. Широкій громадськості її оприлюднювати не планують. Керівники можуть отримати доступ до цієї інформації з будь-якої точки світу та пристрою.
Зауваження до програми мають і представники інших лікарень міста.
– Ось, наприклад, до мене звертаються батьки, що під кабінетом лікаря великі черги. Коли я їм пропоную іншого фахівця, вони відмовляються. Натомість є багато незадоволених, – каже представник дитячої поліклініки.
Кожен з обурених батьків – потенційний скаржник. Однак лікаря, до якого вони звертаються, вважають хорошим спеціалістом, тому й погоджуються чекати.
Як таку ситуацію відобразить система? – запитує медик. – Лікар справляється зі своєю роботою, а я маю його покарати?
Головні лікарі наполягають, що варто врахувати інтенсивність відвідування конкретного лікаря чи відділення. Якщо один медик приймає 100 пацієнтів, а інший 25, то, ясна річ, і відсоток скарг у першого буде вищий. Натомість Руслан Савчишин наголошує, що запропонована програма надає не оцінку якості, а показує динаміку.
– Головні лікарі ведуть журнал звернень. У ньому зазначено, які питання ми задовольнили. Хто зі скаржників отримав незадовільну відповідь. Тому не можна сказати, що у нас немає зворотного зав’язку з пацієнтами, – каже Віктор Кміта.
Про те, що запровадження системи не на часі, каже й головний лікар лікарні швидкої допомоги Ярослав Чайківський.
– Ця програма більше спрямована на роботу в комерційних установах. Якщо її спроектувати на медичну галузь, то вона могла би бути доволі результативною, але лише за умови впровадження страхової медицини, коли установа може надати весь спектр медичних послуг. У такому випадку тому, хто недобросовісно віднісся до своїх обов’язків, ми могли б наголосити на цьому, створити певні рейтинги, визначити кращих, а до інших вживати засоби реагування. Але в тих умовах, які зараз є у сфері охорони здоров’я, де стоїть питання виживання лікувальних установ, проводити рейтинги недоцільно. Особливо, коли галузь відчуває кадровий голод, коли медсестра отримує 1500 грн., коли постійно відчувається прес та тиск правоохоронних органів. Думаю, така система має доцільність у перспективі, – зазначив Ярослав Чайківський.
Тим не менше, зважаючи, що систему заклади охорони здоров’я отримали безкоштовно, її таки запустять у роботу. При цьому розробники пообіцяли врахувати побажання керівників медустанов.
Зоряна Гарасимів
Джерело: Тижневик "Номер один"
Мітки: здоров'я, лікарня, тернопіль
3811